關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)是基于企業(yè)經(jīng)營管理績效的系統(tǒng)考核評估體系。作為一種績效考核體系設(shè)計的基礎(chǔ),我們可以從以下三個方面深入理解關(guān)鍵績效指標(biāo)的具體含義:
(1)關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于考核和管理被評估者績效的可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。也就是說,關(guān)鍵績效指標(biāo)是一個標(biāo)準(zhǔn)化的體系,它必須是可量化的,如果難以去量化,那么也必須是可以行為化的。如果可量化和可行為化這兩個特征都無法滿足,那么就不是符合要求的關(guān)鍵績效指標(biāo)。
(2)關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)對組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)。這就是說,關(guān)鍵績效指標(biāo)是連接個體績效與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的一個橋梁。既然關(guān)鍵績效指標(biāo)是針對組織戰(zhàn)略目標(biāo)起到增值作用的工作產(chǎn)出而設(shè)定的指標(biāo),那么基于關(guān)鍵績效指標(biāo)對績效進(jìn)行管理,就可以保證真正對組織有貢獻(xiàn)的行為受到鼓勵。
(3)通過在關(guān)鍵績效指標(biāo)上達(dá)成的承諾,員工與管理人員就可以進(jìn)行工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面的溝通。關(guān)鍵績效指標(biāo)是進(jìn)行績效溝通的基石,是組織中關(guān)于績效溝通的共同辭典。有了這樣一本辭典,管理人員和員工在溝通時就可以有共同的語言。
| 基于KPI的績效考核體系 | 一般的績效考核體系 |
假設(shè)前提 | 假定人們會采取一切必要的行動努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)。 | 假定人們不會主動采取行動以實現(xiàn)目標(biāo);假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動以實現(xiàn)目標(biāo);假定制定與實施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān)。 |
考核的目的 | 以戰(zhàn)略為中心,指標(biāo)體系的設(shè)計與運(yùn)用都是為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成服務(wù)的。 | 以控制為中心,指標(biāo)體系的設(shè)計與運(yùn)用來源于控制的意圖,也是為更有效地控制個人的行為服務(wù)。 |
指標(biāo)的產(chǎn)生 | 在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生。 | 通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的。 |
指標(biāo)的來源 | 基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭要求的各項增值性工作產(chǎn)出。 | 來源于特定的程序,即對過去行為與績效的修正。 |
指標(biāo)的構(gòu)成及作用 | 通過財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合,體現(xiàn)關(guān)注短期效益,兼顧長期發(fā)展的原則;指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果(“what”),也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程(“how”)。 | 以財務(wù)指標(biāo)為主,非財務(wù)指標(biāo)為輔,注重對過去績效的評價(“what”),且指導(dǎo)績效改進(jìn)的出發(fā)點是過去的績效存在的問題,績效改進(jìn)行動與戰(zhàn)略需要脫鉤。 |
圖表 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系與一般績效考核的區(qū)別
管理改進(jìn)指標(biāo) | 管理改進(jìn)指標(biāo) | 管理改進(jìn)指標(biāo)
| 成長與發(fā)展指標(biāo) | 成長與發(fā)展指標(biāo) |
客戶指標(biāo) | 產(chǎn)品指標(biāo) | 財務(wù)指標(biāo) | 員工隊伍指標(biāo) | 領(lǐng)導(dǎo)能力指標(biāo) |
1.員工認(rèn)同度 2.投訴率 3.對投訴的處理 4.顧客維持率 5.新顧客獲得 6.個性化服務(wù) | 1.申請立項通過率 2. 結(jié)算延遲天數(shù) 3.支出審核失誤率 4.產(chǎn)品一次合格率 5.服務(wù)等級提升率 6.培訓(xùn)計劃達(dá)成率 | 1.銷售額 2.利潤 3.投資回報率 4.凈資產(chǎn)增長率 5.銷售增長率 6.流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 7.總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 8.成本利潤率 9.凈資產(chǎn)保值增值率 | 1.員工流失率 (骨干員工) 2、員工自然流動率 3.人員需求達(dá)成率 4.在職培訓(xùn)的人均時數(shù) 5.目標(biāo)完成率 | 1.計劃執(zhí)行能力 2、授權(quán) 3、與員工的溝通 4、管理創(chuàng)新 |
圖表 某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)體系指標(biāo)集(部分)
完成的工作結(jié)果 | 關(guān)鍵績效指標(biāo) |
下屬員工的績效 | 上級主管對以下方面感到滿意: ·所有員工都有書面的績效標(biāo)準(zhǔn) ·所有員工都清楚參照標(biāo)準(zhǔn)他們做得怎么樣 ·所有員工每年至少接受一次績效反饋面談 ·所有員工都接受了年度的書面的績效考核 ·員工認(rèn)為報酬體系和對自己的認(rèn)可可以接受 ·員工有具體的績效改進(jìn)計劃 ·員工認(rèn)為他們的努力得到了認(rèn)可 ·員工工資的提高比率隨著績效不同而不同 |
員工的滿意度 | 對員工的調(diào)查表明: ·員工理解公司的發(fā)展方向、部門的工作目標(biāo)和他們自己在達(dá)到這些目標(biāo)中的角色 ·員工具體地了解他們的主管對自己的期望 ·員工知道自己的工作做得怎么樣,并且知道自己應(yīng)該在哪些方面需要改進(jìn) ·員工認(rèn)為績效考核準(zhǔn)確地反映了他們的績效 ·員工有完成工作所必需的工具和手段;并且他們一旦沒有這些工具和手段時,可以了解其中的原因 ·員工擁有完成工作所必需的知識和技能,或者有獲得這些知識和技能的計劃 ·員工好的績效得到了認(rèn)可和贊賞 |
圖表 主管人員常用的一些關(guān)鍵績效指標(biāo)
完成的工作結(jié)果 | 關(guān)鍵績效指標(biāo) |
所提供的設(shè)計服務(wù) | 1.100%達(dá)到時間限制的要求 2.出資人的成本相對于預(yù)算的變化在5%范圍內(nèi) 3.主管人員對以下方面感到滿意: ·使用了比較現(xiàn)代的設(shè)計風(fēng)格,而不是已經(jīng)過時的風(fēng)格 ·使用了正確的類型 ·照片和圖畫的質(zhì)量很高 ·總體的質(zhì)量比競爭對手的好 ·向讀者提供了清晰的信息,并且使用了有創(chuàng)造性的方法 ·公司的CI出現(xiàn)在廣告中,并且字體符合公司的CI標(biāo)準(zhǔn)手冊 4.客戶對如下方面感到滿意: ·向公眾傳遞的公司形象恰恰是公司高層想要傳遞的形象 ·向客戶傳遞的信息清晰 ·對一些重點的概念加以強(qiáng)調(diào) ·設(shè)計獨(dú)特,優(yōu)于競爭對手 |
圖表 某廣告公司美術(shù)設(shè)計師的關(guān)鍵績效指標(biāo)
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